伊藤園グループ
カスタマーハラスメントに対する基本方針
制定：2025年5月29日
はじめに
伊藤園グループは、すべてのお客様を大切にすることが経営の基本であるとする「お客様第一主義」を経営理念とし、お客様からのご意見やご要望に真摯に向き合い、常にお客様の立場に沿った対応を図ることを経営の根幹としています。
一方で、お客様からのクレーム・言動の中には、妥当性を欠く内容の要求や、社会通念上不相当な言動（限度を超えた理不尽な要求、威圧的な言動等）があり、従業員の尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招くものもございます。
伊藤園グループで働く従業員一人ひとりが、心身ともに健やかに、いきいきと明るく前向きに活躍することのできる、安全で働きやすい環境を確保し、ハラスメント行為から従業員を守ることが重要であると考え、「伊藤園グループカスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものとします。
【対象となる行為】以下に示しますが、この限りではありません。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃や要求
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- 過剰なサービス、不当な商品交換、金銭補償、謝罪等の要求
カスタマーハラスメントへの対応
- カスタマーハラスメントと判断した場合は、伊藤園グループの従業員を守るため、毅然とした対応を行い、お客様対応等をお断りさせていただく場合がございます。
- 妥当性を欠く内容の要求が悪質と判断した場合は、警察・弁護士等、然るべき機関に相談の上、適切に対処いたします。
当社グループにおける取組み
- 本方針の伊藤園グループ従業員への周知・啓発
- カスタマーハラスメントに対する相談・報告体制の整備
- カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定、伊藤園グループ従業員への教育・研修
- 伊藤園グループ従業員のための相談窓口、メンタルヘルスケア体制の整備、再発防止策の整備
- 警察や弁護士など外部専門家との連携
お客様へのお願い
伊藤園グループは、お客様からの安心、満足、信頼を得られる商品・サービスを提供すべく、全従業員が最大の努力を重ねてまいります。
カスタマーハラスメントへの取組みにつきましても、法令遵守のもと、適切に取り組んでまいりますので、ご理解いただきますようお願い申し上げます。