お客様相談室

お客様満足のための基本方針

具体的な行動基準

当社は、お客様からいただいたご指摘・お問い合わせ・ご意見・ご要望などのご相談に対して、以下の行動基準に従って対応してまいります。

  1. 公開性
    ご相談の申出方法および申出先についての情報は、商品に「お問い合わせ専用番号」を表示し、ホームページに「お問い合わせフォーム」を設定して、お客様に広く公開してまいります。
  2. アクセスの容易性
    当社のご相談対応は、全ての申出者が容易にアクセスできるようにしてまいります。
  3. 応答性
    ご相談には、迅速に対応してまいります。
  4. 客観性
    ご相談には、公平で、客観的、かつ、偏見のない態度で対応してまいります。
  5. 料金
    ご相談申出者に対し、原則として料金を請求いたしません。
  6. 機密保持
    ご相談申出者個人を特定できる情報は、当社内でのご相談対応の目的に限り、必要な部門にて利用いたします。また、ご相談申出者が、その公開について明確に同意していない限り、この情報を公開しないように、積極的に守ってまいります。
  7. お客様第一主義のアプローチ
    当社は「お客様第一主義」の理念に則り、ご相談いただいた際、お客様にご満足いただくよう努めてまいります。
  8. 説明責任
    ご相談に対する当社の対応並びに決定について、説明および報告をわかりやすくしてまいります。
  9. 継続的改善
    ご相談対応および商品の品質の継続的改善は、当社の永続的な目的としてまいります。

ISO10002の概要

  1. ISO10002とは、2004年にISO(国際標準化機構)から発行された苦情対応に関する国際規格です。 この規格では、お客様の満足を実現するため、様々な活動において継続的な改善を図り、PDCAサイクル(※)に基づく苦情対応の枠組みを構築、運用することが求められています。
  2. ISO10002は、苦情対応のためのガイドラインを示すもので、第三者認証制度ではなく、自らが規格に適合したシステムを構築し、自らの責任と意思において、適合を宣言することができます。

(※)PDCAサイクルとは

Plan (計画) : 従来の実績や将来の予測などをもとにして実行計画を作成する。
Do  (実行) : 計画に沿って実行する。
Check(確認・反省) : 実行が計画に沿っているかどうかを確認し、反省する。
Action(改善) : 実行が計画に沿っていない部分を調べて改善する。